Pensioenuitvoerder tilt klantreis naar hoger niveau met generatieve AI
Future Facts Conclusion heeft een grote Nederlandse pensioenuitvoerder geholpen met het verbeteren van zijn customer journey door middel van generatieve AI.
De komst van generatieve AI biedt organisaties allerlei nieuwe mogelijkheden. Een belangrijke hiervan is het efficiënter delen van informatie: met behulp van Gen AI gaat dat vele malen sneller dan voorheen. Zo kan de innovatieve technologie in een handomdraai antwoorden op vragen genereren op basis van grote hoeveelheden gegevens.
Future Facts Conclusion – een adviesbureau gespecialiseerd in kunstmatige intelligentie en advanced analytics – heeft een pensioenuitvoerder geholpen om deze kracht in te zetten voor het verbeteren van zijn chatbot.
Van chatbot naar voicebot
In klantcontact blijft de persoonlijke interactie voor veel mensen erg belangrijk. Waar chatbots kunnen worden gezien als een eerste poging om menselijk klantcontact na te bootsen, blijken ze daar in de praktijk nog niet heel goed in – getuige ook de lage gebruikersscores die traditionele chatbots vaak krijgen.
“Een chatbot werkt op een vastomlijnd script met vragen en antwoorden”, legt Joyce Lopulalan uit, Business Manager bij Future Facts Conclusion. “Dit maakt dat wanneer je een andere vraag stelt, het antwoord uitblijft en je als consument in een vicieuze cirkel belandt.”
Daar brengt de komst van de voicebot verandering in. Deze is voorzien van een generatieve AI-component, wat hem in staat stelt om een interactief gesprek te voeren. Binnen de gestelde bandbreedte van informatie kan de voicebot een nieuw samengesteld antwoord formuleren.
“Het enige echte verschil met een gesprek tussen twee individuen is dat een voicebot een mens wél laat uitpraten en daardoor iets langere stiltes laat vallen, alvorens de vraag te beantwoorden”, aldus Lopulalan. “Maar ook dat zal een kwestie van tijd zijn.”
“Het geeft bedrijven de mogelijkheid om hun bereikbaarheid verder te vergroten.”
Deze hoge kwaliteit maakt een voicebot vandaag de dag een serieuze optie om de customer journey verder te optimaliseren op een gepersonaliseerde manier. “Het geeft bedrijven bovendien de mogelijkheid om hun bereikbaarheid verder te vergroten en een ‘first time right’ antwoord aan klanten te geven”, stelt Lopulalan.
Gen AI framework
In plaats van één oplossing te ontwikkelen voor één probleem, kozen de pensioenuitvoerder en Future Facts Conclusion voor een bredere benadering. In dat kader ontwikkelden ze ook een framework dat gebruikt kan worden om meerdere generatieve AI-oplossingen uit te werken die de customer experience kunnen verbeteren.
“Veel organisaties hebben al een bestaande (cloud)omgeving en een ingericht secure en compliant proces dat oplossingen van idee naar productie en beheer brengt. Voor generatieve AI-oplossingen is het van belang om deze zogeheten ‘productiestraat’ verder te verfijnen”, licht Lopulalan toe. “Simpelweg omdat bij Gen AI additionele toevoegingen nodig zijn om deze goed in de bestaande processen onder te brengen.”
Denk hierbij bijvoorbeeld aan extra maatregelen om nieuwe risico’s die gepaard gaan met Gen AI – zoals hallucinatie – te mitigeren. “Wanneer deze additionele aandachtspunten zijn doorgevoerd, staat niets meer in de weg om de Gen AI-projecten van een goede proof of concept naar productie te brengen en hier als organisatie direct de vruchten van te plukken.”
Het begin van meer
Het Gen AI-framework is door Future Facts Conclusion ontwikkeld en in samenwerking met de specialisten aan klantzijde verder toegespitst op klantspecifieke wensen, vereisten en richtlijnen.
Inmiddels zijn er meerdere pilotfasen geweest rondom de bedachte Gen AI-oplossingen. Deze zijn met succes afgerond en de oplossingen worden naar verwachting in 2025 in productie genomen.
De framework-aanpak komt hierbij goed van pas. Ook omdat de pensioenuitvoerder erover nadenkt om de Gen AI-technologie ook binnen andere delen van de organisatie te gaan inzetten.
