Onderzoek: ‘AI-chatbots winnen vertrouwen onder consumenten’
Na een periode van aarzeling lijkt het erop dat consumenten een beetje vertrouwen beginnen te krijgen in AI-chatbots. Dat blijkt uit een gezamenlijk onderzoek van AI-specialist Y.digital en onderzoeksbureau Markteffect.
De geschiedenis laat zien dat het doorgaans even duurt voordat technologische innovaties breed worden omarmd. Om verschillende redenen vinden veel mensen verandering spannend of moeilijk, waardoor ze aanvankelijk nogal eens een sceptische houding aannemen.
Bij AI is dat niet anders. In een BCG-onderzoek van vorige zomer kwam bijvoorbeeld naar voren dat de meerderheid van de Nederlanders zich zorg maakt over de impact van de technologie op hun baan. Uit een analyse van Y.digital en Markteffect blijkt echter dat de houding ten aanzien van AI inmiddels een beetje aan het veranderen is.
Bij de vorige meting van Y.digital en Markteffect stond 10% van de Nederlandse consumenten positieve tegenover zogenaamde AI-chatbots. Deze editie gaat het om 15% van de respondenten. “Ik had contact via een zo’n tool met een webwinkel en kreeg snel het juiste antwoord: dat was echt perfecte klantenservice”, geeft één van hen aan.
De meeste Nederlanders staan overigens niet negatief (32%) maar neutraal (53%) tegenover AI-chatbots. Daarmee is sprake van een grote verschuiving: bij de vorige meting was 52% negatief en 38% neutraal ten opzichte van deze klantenservicetools.
Consumenten hebben ook meer vertrouwen gekregen in telefonisch klantcontact via spraakassistenten die gebruikmaken van AI. Momenteel kijkt 17% van de respondenten hier positief tegenaan, bijna een verdubbeling ten opzichte van de 9% van vorig jaar.
Digitale geletterdheid
De houding van consumenten ten aanzien van met behulp van AI geautomatiseerd klantcontact hangt samen met hun digitale geletterdheid, oftewel hun vermogen om effectief en kritisch om te gaan met (nieuwe) digitale technologieën.
Lees ook: AI-geletterdheid-pijler van EU AI Act treedt in werking.
Van de consumenten die zich comfortabel voelen met nieuwe technologieën is 20% positief en 44% neutraal tegenover geautomatiseerd klantcontact. Van de consumenten die zich oncomfortabel voelen met nieuwe technologieën is slechts 4% positief en 26% neutraal.
“Digitale vaardigheden zijn daarmee van invloed op de houding, maar ze vormen niet de enige factor”, geven de onderzoekers aan. “Een aspect zoals het goed begrepen worden, blijft ook nog altijd een belangrijke rol spelen.”
Telefonisch contact blijft populair
Daarnaast is de waardering van geautomatiseerd klantcontact ook afhankelijk van de sector, de aard van de vraag en het profiel van de consument.
“Organisaties moeten dus afwegen waar automatisering meerwaarde biedt en waar menselijke interacties onmisbaar blijven”, zegt Carla Verwijmeren van Y.digital.
Uit het onderzoek blijkt namelijk dat ongeveer de helft van de consumenten de voorkeur geeft aan telefonisch contact. Ongeveer één op de vijf respondenten zoekt het liefst contact met bedrijven via e-mail.
“We zien dat consumenten die zich comfortabel voelen met nieuwe technologieën ook vaker gebruikmaken van live chat en WhatsApp en een klein beetje minder de voorkeur geven aan telefonische contact met organisaties”, aldus de onderzoekers.
