‘Koffiemachinegoeroe op speeddial’: Hoe een AI-team technische handleidingen begrijpelijk maakt
Een maker van koffiemachines zat met een probleem: de handleiding bleek voor veel klanten te technisch. Bureau Tromp hielp bij het ontwikkelen van een AI-tool die niet alleen klanten verder helpt, maar ook het bedrijf inzichten biedt waarmee het zijn apparaten verder kan verbeteren.
Stel je voor: het is vroeg in de ochtend, je snakt naar die eerste kop koffie, maar je gloednieuwe koffiemachine weigert dienst. Je graait naar de handleiding in de hoop op een snelle oplossing, maar je vindt alleen maar een wirwar van technische termen en onduidelijke instructies.
Herkenbaar? Voor veel bedrijven die koffiemachines leveren en installeren, was dit een dagelijks drama. Hun klanten – zowel thuisbarista’s als professionele installateurs – liepen vast en het klantenserviceteam stond onder enorme druk.
Zo ook het koffiebedrijf dat aanklopte bij Bureau Tromp. “Hun klantenservice werd overspoeld met telefoontjes en e-mails”, vertelt Paul Hoffman, AI-expert bij het adviesbureau. “Vaak met exact dezelfde vragen: Hoe ontstop ik dit ding? Waarom wordt het water niet warm? Wat betekent deze foutcode?”
“Van verwarde huiseigenaren tot installateurs die ter plekke stonden te prutsen, het enorme volume aan herhaalde vragen was overweldigend”, legt hij uit. “En hun handleidingen hielpen niet: ze waren technisch van oorsprong en reeds al bij de klant in huis. Ze hadden dringend een manier nodig om klanten snel en specifiek te helpen, zonder hun supportteam uit te putten.”
De oplossing die faalde
Dus gingen het koffiebedrijf en Bureau Tromp samen aan de slag. Eerst probeerden ze één enkele alwetende AI-assistent (ook wel een customer service agent genoemd) die alle handleidingen kende.
“Goed idee in theorie, maar het flopte”, vertelt Hoffman. “Doordat de handleidingen zoveel overlap hadden, raakte de AI in de war en gaf vage of zelfs verkeerde antwoorden. Stel je voor dat je wordt verteld om op de resetknop te drukken, terwijl jouw machine die niet eens heeft. Niet bepaald de snelle koffieoplossing die je wilt.”
De oplossing die werkt
Terug naar de tekentafel. Daar werd een slimmere oplossing uitgedacht: een team van AI-assistenten die samenwerken. “Zo werkt het: een vriendelijke ‘hoofdagent’ begroet je en stelt een paar simpele vragen”, legt Hoffman uit. “Zoals: Wat is het modelnummer van je machine? Of wat doet hij wel of niet?”
Op basis van je antwoorden schakelt de hoofdagent je door naar een specialist-AI die alleen de handleiding van jouw machine vanbinnen en vanbuiten kent. “Geen verwarring meer. En om alles op de rails te houden, controleert een coördinator-AI of de antwoorden kloppen. Het is alsof je een persoonlijke koffiemachinegoeroe op speeddial hebt.”
“Het resultaat? Klanten krijgen heldere, op maat gemaakte antwoorden in een oogwenk. Installateurs ronden klussen sneller af, thuisgebruikers genieten eerder van hun koffie en het klantenserviceteam kan eindelijk op adem komen. Frustratie verandert in vertrouwen en iedereen bespaart tijd.”
Het resultaat +
Kortom: een mooi resultaat, beaamt Hoffman. Maar wat de oplossing nog krachtiger maakt, legt hij uit, is dat de AI-tool niet alleen vragen beantwoordt – hij luistert er ook naar. “Elke keer dat een klant iets vraagt, logt het systeem dat. Na verloop van tijd kan het koffiebedrijf zien wat de meeste mensen dwarszit.”
“Vragen tientallen gebruikers over een lastige filter? Misschien moet het ontwerp van de machine worden aangepast. Stompen foutcodes iedereen? Tijd om die handleiding in begrijpelijk Nederlands te herschrijven”, schets hij.
Door deze patronen te analyseren, heeft het bedrijf zijn apparaten verbeterd. Ze zijn nu simpeler in gebruik en hun documentatie is intuïtiever gemaakt. Hoffman: “Eén kleine aanpassing, zoals een duidelijker label op een knop, kan honderden supportoproepen schelen.”
Zo werkt de tool twee kanten op, legt hij uit: “Hij levert razendsnel begrijpelijke antwoorden aan klanten en stuurt bruikbare inzichten terug naar het bedrijf. Een win-win: blije koffiedrinkers en een slimmer, efficiënter bedrijf.”
