Een frisse blik op dienstverlening bij gemeente Valkenswaard
De processen sluiten niet meer aan op de praktijk, de website is verouderd en de beleving van inwoners is niet optimaal: een herkenbare uitdaging voor tal van Nederlandse gemeenten. Om deze cyclus te doorbreken, sloeg Valkenswaard de handen ineen met Möbius. Samen ontwikkelden ze een nieuwe gedragen visie op dienstverlening die de inwoner écht centraal stelt.
De bestaande visie op dienstverlening in Valkenswaard was toe aan een fundamentele herziening. De gemeente wilde een nieuwe impuls geven aan haar inspanningen, maar merkte dat een duidelijke, gezamenlijke koers om de dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren ontbrak. De ambitie was er, maar de vertaalslag naar de praktijk bleef achter.
“Gemeente Valkenswaard is een open organisatie en we willen dat onze inwoners en ook onze interne medewerkers de dienstverlening krijgen die ze verdienen”, vertelt Paula de Groot teammanager Dienstverlening. “Iedereen is het erover eens dat dienstverlening het hart is van onze organisatie en dus was de tijd rijp om onze dienstverlening verder te ontwikkelen met een versterkte visie, nieuw beleid en nieuwe uitgangspunten.”
Om tot een toekomstbestendige visie te komen, koos Möbius voor een integrale aanpak. Een onderzoek onder circa 600 inwoners en een analyse van de telefonische bereikbaarheid gaven een scherp beeld van de externe beleving. Tegelijkertijd werd gekeken naar de interne ambities uit het raadsprogramma en de toekomstvisie.
“Een visie is pas succesvol als die landt in de organisatie”, stelt Aggie Hinskens, Senior Consultant bij Möbius. “Daarom is het essentieel om niet alleen van buiten naar binnen te kijken met een inwonersonderzoek, maar vooral ook van binnenuit te bouwen. Door medewerkers actief te betrekken in werksessies, creëer je niet alleen een plan, maar ook het eigenaarschap dat nodig is voor duurzame verandering. Dat is hoe je als partner echt impact maakt.”
De inzichten uit alle analyses en gesprekken vormden de basis voor de nieuwe visie, die werd gebouwd op vier kernwaarden van de gemeente Valkenswaard: empathisch, gelijkwaardig, oplossingsgericht en daadkrachtig.
Vier concrete speerpunten
De visie is vertaald naar vier concrete speerpunten die als kompas dienen voor de hele organisatie. Het eerste speerpunt is het bieden van passende dienstverlening, waarbij de behoefte van de inwoner centraal staat. De gemeente richt hiervoor participatie en feedback structureel in en brengt de behoefte van inwoners op verschillende manieren in kaart.
“Onze inwoners van gaan merken dat de gemeente hen beter begrijpt en ondersteunt.”
Als tweede speerpunt wordt het digitale kanaal als primaire keuze ingericht. Zaken met de gemeente kunnen zoveel mogelijk digitaal, plaats- en tijdsonafhankelijk geregeld worden. Hierbij wordt ingezet op nieuwe technologische mogelijkheden, terwijl er altijd een niet-digitaal alternatief beschikbaar blijft voor wie dat nodig heeft.
‘Goed geregeld = snel geholpen’ vormt de kern van het derde speerpunt. Processen worden helder in kaart gebracht en zo eenvoudig en duidelijk mogelijk gemaakt. Inwoners krijgen één aanspreekpunt binnen de gemeente en de bereikbaarheid van teams wordt actief verbeterd en gemonitord.
Het vierde speerpunt, dienstverlenend denken en werken, richt zich op de interne organisatie. Het borgen van de kernwaarden en het dienstverleningsperspectief staat hierbij centraal. Collega’s worden in alle afdelingen betrokken bij het vormgeven en uitvoeren van plannen en medewerkers worden ondersteund met de juiste kennis en kunde.
Van visie naar praktische leidraad
Om deze visie tastbaar te maken voor de hele organisatie, zijn twee documenten ontwikkeld. Een handzaam boekje, ‘Visie dienstverlening’, beschrijft de hoofdambities. Daarnaast is er een ‘Leidraad dienstverlening’ opgesteld, waarin staat hoe medewerkers deze visie kunnen vertalen naar hun dagelijkse werkpraktijk.
“Met de visie en de praktische leidraad heeft de gemeente nu een krachtig ankerpunt”, licht Hinskens toe. “Het biedt een gemeenschappelijke taal voor dienstverlening en fungeert als kapstok waaraan alle toekomstige verbeterinitiatieven kunnen worden opgehangen. Zo zorg je ervoor dat alle energie in de organisatie dezelfde kant op stroomt: naar een betere en meer betekenisvolle dienstverlening voor de inwoner.”
“Alles draait om dienstverlenend denken en handelen. En deze visie helpt onze organisatie hierbij zodat we dit denken ook onderdeel maken in onze dagelijkse routine”, concludeert De Groot. “Samen in dienst van Valkenswaard. Onze inwoners van gaan merken dat de gemeente hen beter begrijpt en ondersteunt.”
Al met al blikt ze dan ook tevreden terug op het traject en de bijdrage van Möbius. “De samenwerking met Aggie heb ik als bijzonder prettig ervaren. Er was veel ruimte voor dialoog, scherpe analyses en een fijne balans tussen meedenken en richting geven. Samen zijn we gekomen tot een gedragen en toekomstgerichte visie op dienstverlening.”
