‘Operational excellence kan het verschil maken voor AI’
Efficiëntie verhogen, kosten besparen en tegelijkertijd voldoen aan strenge wet- en regelgeving: het is de dagelijkse spagaat voor veel financiële instellingen. Hoewel velen naar AI kijken voor een oplossing, worstelen organisaties met de praktische toepassing ervan. Hoe kom je van een idee tot een implementatie die daadwerkelijk impact maakt? Eraneos-partners Carel Hoytema en Hans Burg stellen dat de sleutel niet ligt in AI als doel op zich, maar juist bij het fundament: operational excellence.
Financiële instellingen staan vanuit verschillende kanten onder druk om bij te sturen en te verbeteren – zowel verzekeraars als banken. Een belangrijk onderwerp is de aanhoudende druk op compliance, waarbij het speelveld ook nog eens continu verandert.
Denk bijvoorbeeld aan de veelbesproken Bunq-rechtszaak. Die liet zien dat je algoritmes mag inzetten tegen witwassen, maar dan moet je wel glashard kunnen aantonen dat je proces waterdicht is. Dat legt de lat voor assurance weer een stuk hoger.
En dan de verzekeraars. Zij ervaren op verschillende niveaus concurrentie, van zowel de snelle, efficiënte insurtechs als de geijkte concurrenten. Dat betekent dat de eigen processen ook efficiënter moeten en daarmee de kosten omlaag, puur om competitief te blijven.
Los daarvan is klanttevredenheid natuurlijk voor iedereen een sleutelfactor. Zorgverzekeraars bijvoorbeeld zien elk jaar weer die overstapdynamiek: hoe zorg je dat jouw klanten blijven? Dat lukt alleen als je dienstverlening optimaal is.
Hans Burg, Industry Lead Financial Services bij Eraneos, noemt een aanvullend thema waarbij operational excellence voor bijna elke financiële instelling het verschil kan maken: “Het optimaliseren van klantcontact, zeker waar grote volumes via contactcenters lopen, is nog steeds zéér interessant.”
“Als je dat proces beter kunt faciliteren met AI – dus écht ondersteund door AI, ter ondersteuning van medewerkers – dan creëer je meer tijd in het gesprek om de klant om te turnen van een klager naar een fan en mogelijk zelfs meerwaarde (upsell) te bieden. Dit is niet alleen cruciaal voor de klanttevredenheid, gemeten via bijvoorbeeld NPS, maar ook voor het reduceren van churn, wat niet alleen bij de verschillende verzekeraars maar tegenwoordig ook bij steeds meer banken belangrijk is.”
“Maar ook pensioenfondsen hebben baat bij goed klantcontact”, geeft hij aan. “Als zij deelnemers met AI-ondersteuning sneller en beter kunnen informeren over de nieuwe pensioenwet en wat er met hun pensioenspaargeld gebeurt, verhoogt dat de klanttevredenheid tegen aantoonbaar lagere kosten.”
Carel Hoytema, Partner Operational Excellence bij Eraneos, licht dit toe vanuit zijn praktijkervaring: “Iedereen roept: ‘We moeten iets met AI’, maar vrijwel niemand weet precies waar je het moet toepassen en wat het oplevert.”
“Wij draaien het om en starten bij het proces. Door AI specifiek in te zetten voor procesoptimalisatie, realiseren we niet alleen een stevige kostenbesparing, maar maken we compliance ook aantoonbaar voor toezichthouders. En bij de gemiddelde bank of verzekeraar zien we direct waar we met deze aanpak de meeste waarde kunnen toevoegen.”
Kansen benutten: Operational excellence as a service
De vraag is dus ook: hoe benut een organisatie de kansen om efficiënter te werken, kosten te besparen of de klanttevredenheid te verhogen, zonder daarbij te verzanden in de langdurige interne projecten? Het antwoord van Eraneos ligt in een ‘operational excellence as a service’-aanpak.
“Hierbij nemen we, gewapend met een integrale toolkit voor procesanalyse, -optimalisatie en AI-toepassingen, het voortouw”, vertelt Burg. “Kern van deze ‘as a service’-aanpak is dat organisaties hun vraagstuk volledig aan het team van Eraneos kunnen overdragen. Het doel is niet alleen om een strategie te ontwikkelen, maar om samen een werkbare oplossing te realiseren die daadwerkelijk impact maakt en waarbij de opdrachtgever ontzorgd wordt.”
De eerste stap is volgens Hoytema verrassend laagdrempelig. “Processen brengen we tegenwoordig geautomatiseerd en versneld in kaart. En de belofte die ik daaraan koppel is dat wij het verkrijgen van inzichten en de analyse met een factor 20 kunnen versnellen, vergeleken met hoe het vroeger ging. Dat betekent dat we een beter resultaat behalen met slechts 5% van de traditionele inspanning.”
“Dat staat haaks op hoeveel organisaties er, helaas vaak uit ervaring, nog over denken”, geeft hij aan. “Ze huiveren bij de gedachte aan een berg werk en traditionele brown-paper-sessies waarvoor tientallen mensen hun dagelijkse taken moeten laten vallen. Dat hoeft gelukkig écht niet meer.”
Fact-based verbeterpunten
Als de processen in kaart gebracht zijn, is de volgende stap om fact-based te laten zien wat er beter kan.
“Dat betekent dat we op basis van daadwerkelijke data laten zien waar de verbetermogelijkheden liggen én wat dat gaat opleveren”, vertelt Burg. “En daarbij praten we niet in algemeenheden, we zouden letterlijk zeggen: ‘Voor dit proces heb je op dit moment 13,7 fte rondlopen.’ Dat kunnen we door aanpassingen A en B terugbrengen naar 2 fte. De investering in de aanpassingen is X, en met besparing Y heb je dat dus na 4 maanden terugverdiend. De business case is vooraf glashelder dus.”
En belangrijk is dat het niet stopt bij het implementeren van de oplossing. “Eraneos zorgt vervolgens voor doorlopende monitoring en controle. Dit helpt organisaties niet alleen om efficiënter te werken, maar ook om aantoonbaar ‘in control’ te zijn en te blijven, bijvoorbeeld tegenover auditors en toezichthouders.”
Concrete aanpak zonder losse eindjes
“We zien dat veel financiële instellingen worstelen met hoe ze AI nu écht werkbaar en impactvol kunnen inzetten, hoe ze hun processen zó kunnen optimaliseren dat het significante kostenbesparingen oplevert, en hoe ze tegelijkertijd aantoonbaar ‘in control’ blijven richting bijvoorbeeld toezichthouders”, vertelt Hoytema tot slot.
“Onze ‘operational excellence as a service’-aanpak sluit hier perfect op aan. Organisaties kunnen hun vraagstuk bij ons neerleggen; wij komen met onze integrale toolkit en zorgen voor een werkbare oplossing waarbij we ze ontzorgen. Geen open eindjes, een duidelijk traject met een begin en een einde.”
