Gemeente Noardeast-Fryslân gebruikt klantreizen voor betere dienstverlening
Hoe zorg je dat gemeentelijke dienstverlening écht aansluit op de behoeften van inwoners? Gemeente Noardeast-Fryslân greep deze uitdaging aan met de inzet van drie parallelle klantreizen, begeleid door Morgens. Het resultaat: niet alleen scherp inzicht in pijnpunten en successen, maar vooral een beweging richting meer klantgericht werken.
Een klantreis (of ‘customer journey’) is een methode waarbij de ervaringen van inwoners of ondernemers tijdens hun contact met de gemeente stap voor stap in kaart worden gebracht. Dit kan gaan om allerlei soorten contact – denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van een vergunning, het ophalen van een identiteitsbewijs of het indienen van een Wmo-verzoek.
Door deze ‘reis’ te analyseren vanuit het perspectief van de gebruiker, worden knelpunten, onduidelijkheden en positieve momenten zichtbaar. Dit biedt concrete aanknopingspunten om processen te verbeteren en de dienstverlening klantgerichter te maken.
Samen verbeteren
Waar veel gemeenten klantreizen vooral als analyse-instrument gebruiken, kozen Noardeast-Fryslân en Morgens voor een aanpak met maximale impact: drie trajecten tegelijkertijd. Hierdoor ontstond direct breed draagvlak en werden patronen en verbeterpunten over afdelingen heen zichtbaar.
Volgens opdrachtgever Karen Houwerzijl, clustermanager binnen de gemeente, werkte deze aanpak als een katalysator: “Het was een grote brok in één keer, maar er waren ook veel mensen tegelijk mee bezig. We hebben er intern aandacht aan besteed, waardoor het veranderproces gelijk in de breedte ging werken.”
De kracht van de klantreismethode zat niet alleen in de scherpe analyse, maar vooral in het betrekken van medewerkers. In interactieve werksessies daagde Morgens medewerkers uit om kritisch naar hun eigen proces te kijken en samen verbeterideeën te ontwikkelen.
“De sessies hebben het effect gehad dat klantreizen in de organisatie in beeld zijn gekomen”, aldus Houwerzijl. “Het was intensief, maar het heeft veel inzicht opgeleverd.”
De gemeente ziet potentie in het uitvoeren van meer klantreizen en wil graag de kennis en vaardigheden in huis halen om dit te realiseren.
“Deze methodiek sprak ons enorm aan, maar we hadden hier zelf niet de capaciteit voor”, vertelt Houwerzijl. “Zonder deze aanpak hadden we dit niet op dezelfde manier kunnen doen met onze eigen mensen.”
